Sam Walton – założyciel sieci Wal-Mart stwierdził, że „Jest tylko jeden szef – klient. Może zwolnić każdego pracownika z prezesem włącznie- wystarczy, że wyda pieniądze gdzie indziej.”
Dlaczego w mieście są trzy podobne hotele, mają podobne ceny a jeden z nich stale ma obłożenie przekraczające 80%? Czy tylko jakość śniadań o tym decyduje? A może personel hotelu? Skąd mamy wiedzieć, że klienci są zadowoleni z jakości usług świadczonych w naszym hotelu? W jaki sposób sprawdzić, aby klienci, którzy docierają do naszego hotelu zechcieli tam powrócić? Jak sprawić, aby ci, którzy w trakcie pobytu zdecydowali się na zakup dodatkowy np. usług SPA?
W czasach upodobniania się usług jednym z nielicznych sposobów na odróżnianie się od konkurencji staje się jakość obsługi.
Szkolenie “Badania jakości obsługi w praktyce” skierowane jest do pracowników firm usługowych zajmujących się wdrażaniem i monitoringem standardów jakości obsługi.
Szkolenie pozwoli na opanowanie podstawowych narzędzi w zakresie monitoringu jakości. Uczestnicy nabędą umiejętność tworzenia programu monitoringu jakości w hotelu. Program jest tak skonstruowany, że będzie wartościowy dla małej struktury oraz dużego hotelu a nawet sieci.
Celem szkolenia jest systematyczny przegląd technik pozwalających mierzyć jakość obsługi klientów od badań satysfakcji do pomiarów Mystery Shopping. Uczestnicy opanują projektowanie narzędzi badawczych do pomiarów satysfakcji klientów i Mystery Shopping. Po warsztatach będą w stanie samodzielnie prowadzić badanie w terenie (sklepie, punkcie obsługi klientów). Nabędą umiejętność prowadzenia dyskusji grupowej z audytorami, którzy prowadzą badania w terenie.
W ramach zajęć wprowadzone zostanie pojęcie jakości obsługi w firmach usługowych. Opisana zostanie rola sprzedawców oraz wpływ sprzedawców na sprzedaż. Uczestnicy omówią pojecie troski o klienta oraz w formie ćwiczeń wypowiedzą się na temat potrzeby standardów obsługi.
Prowadzący dokona przeglądu metod badań jakości obsługi. Szczególnie dużo czasu poświęcone będzie obserwacji. Uczestnicy omówią i podzielą się doświadczeniami na temat standardowych badań satysfakcji klientów (wywiady indywidualne, wywiady grupowe).
Szczegółowo zostanie omówiona procedura pomiarów Mystery Shopping. Uczestnicy zaproponują schemat wdrażania programów MS – spośród dostępnych modułów. Jednym z ćwiczeń będzie sobór próby badawczej (ćwiczenie grupowe) oraz opracowanie standardowego opisu audytora. Prowadzący opowie o metodach doboru audytorów i wyborze procedur kontrolnych.
W czasie warsztatów opracowane będą narzędzia badawcze. Uczestnicy podejmą się przekładania standardów na narzędzia badawcze do ich monitoringu. Kluczowym ćwiczeniem będzie budowa scenariusza obserwacji (ćwiczenie indywidualne) – przekładanie standardów na język pytań kwestionariusza). Prowadzący podsumuje ten blok opowiadając o pułapkach narzędzi badawczych (ćwiczenie grupowe – dyskusja). Na koniec tego bloku uczestnicy przejdą standardowe szkolenie audytorów, po czym udadzą się na audyty do Złotych Tarasów w Warszawie.
Kolejny dzień warsztatów rozpocznie dyskusja po przeprowadzonych audytach. Uczestnicy poznają praktyczne zasady prowadzenia zogniskowanych wywiadów grupowych z audytorami. Całośc dyskusji zostanie poddana jakościowej analizie audytów (ćwiczenie grupowe). Grupa dokona wyboru kluczowych wniosków do raportu z badań.
W trakcie szkolenia omówione będą: zasady budowy rankingów, nadawanie wag poszczególnym pytaniom oraz implementacja wyników. Prowadzący przedstawi podstawowe formy raportowania wyników (analiza wyników – ćwiczenie grupowe). Odbędzie się dyskusja na temat dylematu: współpraca z agencją badawczą czy samodzielna realizacja. Dyskusji ma doprowadzić do stworzenia listy mocnych i słabych stron każdego z tych podejść.
W końcowej fazie zajęć przeprowadzone będzie opracowanie briefu badawczego (ćwiczenie: case study). Prowadzący omówi zasady etyczne prowadzenia badań. Podsumowane zostaną mocne i słabe strony metod monitoringu jakości. Trener opowie o trendach w pomiarach jakości obsługi. Na koniec opisany będzie rynek badań Mystery Shopping w Polsce i rzecz bardzo praktyczna: wycena projektów badawczych.
Arkadiusz Wódkowski
• Prezes Zarządu Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii, prowadzi panele dyskusyjne w ramach Kongresów Badaczy Rynku i Opinii, Zimowych Ekspedycji Badawczych
• Trener od ponad 10 lat, jedyny w Polsce prowadzi otwarte zajęcia z zakresu metodologii Mystery Shopping
• Jest trenerem Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii oraz programów CIM w firmie Questus
• W zakresie jakości obsługi klientów i monitoringów Mystery Shopping pracował dla: VF Polska Distribution (Wrangler/Lee), Nike, Deichmann, General Motors Poland, Qubus Hotel, dr Irena Eris, Neckermann, Lotos, PKO BP, Lukas Bank, Fortis Bank, Boehringer Ingelheim, T.U. Allianz Polska, Grupa AXA Polska, Commercial Union oraz Europejski Fundusz Leasingowy
• Autor publikacji na temat metod pomiaru jakości obsługi na łamach magazynów: Marketing w Praktyce, Brief, Własny Biznes
Więcej informacji na: http://www.essentis.pl
