Zgodnie z badaniem Global Passenger 2018, przeprowadzonym przez Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Powietrznych (IATA), najważniejsze życzenia podróżujących samolotami to:
- szybsze kolejki przy bramkach na pokład (64%),
- dostępność do luku bagażowego nad głową (42%),
- brak konieczności stania w kolejce do samolotu (33%).
Procesy związane z bezpieczeństwem portów lotniczych, kontrolą granic i boardingiem uznano za największe frustracje dla podróżnych. Największymi bolączkami podróżujących są:
- konieczność wyrzucania przedmiotów osobistych (57%),
- usuwanie laptopów/dużych przedmiotów elektronicznych z bagażu podręcznego (48%),
- brak spójności w procedurach kontroli bezpieczeństwa na różnych lotniskach (41%).
Inne wnioski z badania pokazują, że podróżujący w transporcie lotniczym chcą również nowej technologii, która zapewni im kontrolę i informacje oraz poprawi ogólną efektywność podróżowania. Ale kiedy sprawy idą w złym kierunku, wówczas kontakt z człowiekiem z obsługi jest nadal pożądany.
Informacje w czasie rzeczywistym
Podróżni chcą informacji w trakcie podróży, w czasie rzeczywistym, najlepiej za pośrednictwem swoich osobistych urządzeń. Badanie wykazało, że najważniejszymi priorytetami podróżnych po rezerwacji lotu były: otrzymywanie informacji o statusie lotu (82%), bagażu (49%) i długości czasu odprawy paszportowej (46%). 56% podróżnych stwierdziło, że śledzenie bagażu w czasie rzeczywistym jest koniecznością podczas podróży.
73% podróżnych stwierdziło, że woli otrzymywać te informacje za pośrednictwem wiadomości SMS lub aplikacji na smart fonach. Iata twierdzi, że od 2016 r. liczba podróżnych, którzy wolą otrzymywać informacje o podróżach za pośrednictwem aplikacji na smartfony, wzrosła o 10%.
Obawy związane z digitalizacją i prywatnością
Nieco mniej niż połowa (45%) badanych podróżnych chce zastąpić swoje paszporty identyfikacją biometryczną, a 65% wyraża chęć udostępnienia swoich danych osobowych w celu przyspieszenia bezpieczeństwa.
Projekt IATA „One ID” ma na celu zapewnienie podróżnym jednego, biometrycznego tokena podróżnego (odcisk palca, twarz lub tęczówkę), ale nadal kwestie związane z ochroną danych osobowych pozostają nierozwiązane.
– W miarę, jak coraz częściej przechodzimy do procesów cyfrowych, podróżni muszą mieć pewność, że ich dane osobowe są bezpieczne. IATA pracuje nad stworzeniem ram zaufania, które zapewnią bezpieczne udostępnianie danych, zgodność z prawem i prywatność – powiedział Nick Careen, wiceprezes IATA ds. Portów lotniczych, pasażerów, ładunków i bezpieczeństwa.
Ludzki czynnik w cyfrowym świecie
Zgodnie z ankietą, podróżni chcą więcej opcji samoobsługowych. 84% podróżnych preferuje zautomatyzowane odprawy, przy czym większość woli odprawę online za pomocą smartfona. Tylko 16% respondentów stwierdziło, że woli tradycyjne check-in.
Tylko jedna trzecia podróżnych chce, aby to agent oznaczał ich torbę, a 70% chce samoobsługowej odprawy bagażu. Elektroniczne oznaczanie bagażu jest obecnie preferowane przez 39% podróżnych, co oznacza wzrost o osiem punktów procentowych w stosunku do 2017 r.
Ludzki czynnik w obsłudze jest nadal preferowany przez niektórych podróżników, a także w pewnych sytuacjach. Starsi podróżni (65 lat i starsi) mają silniejszą preferencję dla tradycyjnego odprawy (25% w porównaniu z globalnym 16%) i procesów bag-drop (42% w porównaniu z globalnym 32%).
Podczas kłopotów w podróży 40% podróżnych ze wszystkich grup wiekowych chce rozwiązać sytuację przez telefon, a 37% chce interakcji twarzą w twarz.
foto: Pixabay
