Badanie obejmowało 87 organizatorów turystyki, z czego aż 52 poddano kontroli po raz pierwszy. Nowicjuszy wytypowano na podstawie największej kwoty gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej (w sytuacji gdy biuro podróży ogłasza upadłość, pieniądze zostają przeznaczone na pokrycie kosztów powrotu do kraju. Zasoby te wykorzystywane są również na zwrot środków w wypadku niezrealizowanych świadczeń.). Pozostałych 35 to placówki, w których w ubiegłych latach ujawniono najwięcej uchybień.
Kontrola sprzed trzech lat wykazała nieuczciwe praktyki aż u 96% firm. W tym roku zanotowano poprawę o 36%. Większość zarzutów UOKiK odnosi się do naruszania ustawy o usługach turystycznych i dotyczyły kwestii takich jak:
- Ograniczanie odpowiedzialności organizatorów.
Ponad czterdzieści uchybień związanych było z wykluczeniem odpowiedzialności organizatora wyjazdu. W umowach tych biur konsumenci znajdowali klauzulę: „biuro nie odpowiada za rzeczy pozostawione podczas podróży w autokarze i podczas pobytu w miejscu zakwaterowania”. UOKiK potwierdził, że takie praktyki są niezgodne z prawem. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy powodem powstania szkody jest działanie lub zaniechanie konsumenta, osób trzecich lub siły wyższej;
- Przeszkody podczas składania reklamacji
Każdy turysta powinien być świadomy, że zgodnie z prawem reklamację może złożyć w odstępie trzydziestu dni, licząc od dnia zakończenia imprezy. Aż w dwudziestu pięciu placówkach UOKiK spotkał się ze skróceniem tego terminu do zaledwie tygodnia. To tylko jedna z nieprawidłowości związana z łamaniem prawa w zakresie terminu i sposobu składania reklamacji usług turystycznych.
- Manipulacja cenami
Klienci, decydując się na wyjazd, kierują się głównie jego ceną. Wzrost kosztów wyjazdu może mieć miejsce w ściśle określonych przypadkach, do których zaliczamy: wzrost opłat urzędowych, kosztów transportu lub kursów walut. Jeżeli organizator zadecyduje o podwyższeniu ceny, musi poinformować klientów najpóźniej 20 dni przed planowanym wyjazdem. Konsument w takim przypadku może ubiegać się o zwrot kosztów oraz ma prawo do rezygnacji. W praktyce organizatorzy bezprawnie podnosili koszty z powodów różnych od tych przewidzianych w ustawie, żądając np. opłaty klimatycznej.
- Błędna konstrukcja oraz treść umów
Uchybienia w tej kwestii dotyczyły braku m.in. informacji na temat warunków wyżywienia, kontaktu do ubezpieczyciela, u którego biuro podróży wykupiło obowiązkową polisę chroniącą turystów czy też braku numeru wpisu organizatora do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Należy pamiętać, że legalność biura można sprawdzić poprzez weryfikację numeru wpisu do rejestru. W przypadku nie wywiązania się organizatora z umowy, numer ten ułatwia dochodzenie ewentualnych roszczeń.
Za sprawą tegorocznej kontroli UOKiK postawiono zarzuty 41 placówkom, spośród których trzy zostały już zakończone wydaniem dwóch decyzji zobowiązujących i jednej stwierdzającej zaniechanie stosowania niedozwolonych praktyk. Kolejnych siedem postępowań to kwestia czasu. Kolejne 22 biura zostaną postawione przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów za stosowanie niedozwolonych klauzul.
Należy pamiętać, że kupując wycieczki przez internet, także jesteśmy narażeni na oszustwo. Musimy pamiętać, aby dokładnie przeczytać postanowienia regulaminowe nawet wtedy, gdy dotarcie do nich jest utrudnione. Przedsiębiorstwa celowo umieszczają potrzebne linki w niewidocznych miejscach. Bardzo często dochodzi do różnic cenowych. Biura podają ceny w obcych walutach lub bez doliczenia obowiązkowego podatku.
Każdy turysta mający problem z dochodzeniem swoich praw może zgłosić się po bezpłatną pomoc do powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów oraz dzwoniąc pod darmowy numer 800 007 707 w godzinach 9.00 – 17.00 od poniedziałku do piątku.
Izabela Guz
