„Złoty Standard w Obsłudze Klienta – wdrażanie innowacji i dyfuzja dobrych praktyk w hotelarstwie i gastronomii” to pełna nazwa projektu przygotowanego przez Agencję Rozwoju Lokalnego z Jaworzna przy wsparciu funduszy europejskich. Jego celem jest wspieranie hoteli i restauracji we wdrażaniu wysokich standardów obsługi gości oraz promowanie tych, którzy już wyróżniają się pod tym względem jakością. W ramach projektu od kwietnia 2011 r. do września 2012 r. zostanie przeprowadzonych 250 audytów. Menedżerowie i właściciele obiektów dostaną dzięki nim obiektywną informację na temat obsługi klienta, skuteczności działania organizacji i marketingu. Ocenianych jest łącznie aż 60 kryteriów, a najlepsze i najsprawniej wprowadzające innowacje miejsca honorowane są znakiem promocyjnym „Złoty Standard w Obsłudze Klienta”. Podczas konferencji 7 września w warszawskiej siedzibie tygodnika „Polityka”, podsumowany został pierwszy etap projektu i wręczono pierwsze wyróżnienia dla uczestników.
Certyfikat przekazano uroczyście przedstawicielom 23 obiektów:
Hotel Łysoń, Inwałd, Małopolskie,
Hotel Planeta, Brzesko, Małopolskie,
Hotel 4 Pory Roku, Krynica-Zdrój, Małopolskie,
Hotel ArtNikifor, Krynica-Zdrój, Małopolskie,
Modrzewie Park Hotel, Szczawnica, Małopolskie,
Ośrodek Usług Hotelarskich Redyk, Ząb, Małopolskie,
Hotel Azyl, Kąty Wrocławskie, Dolnośląskie,
Centrum Dikul Hotel, Wrocław, Dolnośląskie,
Pałac Wojanów, Wojanów, Dolnośląskie,
Pałac Staniszów, Staniszów, Dolnośląskie,
Dwór Elizy, Długopole-Zdrój, Dolnośląskie,
Hotel Szafran, Czeladź, Śląskie,
Hotel Resort & Vine SPA META, Szczyrk, Śląskie,
Centuria Welles & Spa, Ogrodzieniec, Śląskie,
Hotel Fero-Lux, Krzyżowa, Śląskie,
Hotel Elbrus, Szczyrk, Śląskie,
Hotel Kotarz, Śląskie,
Manor House, Chlewiska k. Szydłowca, Mazowieckie,
Hotel Boss, Warszawa, Mazowieckie,
Hotel Masovia, Giżycko, Warmińsko-Mazurskie,
Hotel Iskierka, Mielec, Podkarpackie,
Villa Bohema, Kazimierz Dolny, Lubelskie,
Centrum Hotelowo-Konferencyjne Witek, Modlnica, Małopolskie.
W pierwszym etapie sporządzono 45 audytów w hotelach. Wśród wszystkich obiektów najwyżej ocenione zostały: obsługa w recepcji, otoczenie obiektów oraz przygotowanie pokoi i ciągów komunikacyjnych. Cieszyć może zwłaszcza to, że pozytywne oceny zebrała gotowość do obsługi gości zagranicznych, co nabiera szczególnego znaczenia przed zbliżającymi się wielkimi krokami Mistrzostwami Europy w piłce nożnej. Poinformowano również, nad czym większość hoteli powinna popracować. Są to braki w obsłudze i marketingu w następujących obszarach: niekompletne i zbyt mało nowoczesne strony internetowe, niepełne wykorzystywanie potencjału organizacji oraz zbyt ubogie działania promocyjno-informacyjne. Zwrócono uwagę zwłaszcza na niedostateczne informowanie klientów o lokalnych atrakcjach, brak programów zagospodarowujących gościom czas wolny i słabe współdziałanie z okolicznymi organizatorami turystyki.
Organizatorzy projektu „Złoty Standard” nie chcą skupiać się jedynie na przyznawaniu i aktywnym promowaniu wśród konsumentów nowego certyfikatu. Docelowo obiekty posługujące się tym znakiem mają stworzyć tzw. Klaster Innowacji, w ramach którego mogłyby wymieniać się informacjami i pomysłami, planować wspólne działania marketingowe, szkolenia personelu i oferować nowe, zintegrowane produkty. Pozostaje tylko życzyć, aby udało im się zrealizować jak najwięcej z tych ambitnych planów.
Konferencja była również okazją dla zgromadzonych gości do poszerzenia wiedzy na temat różnych aspektów funkcjonowania hotelu. Ciekawe prezentacje wygłosili: Krzysztof Kaniewski ze stowarzyszenia Gościnne Zabytki, Adam Antonijczuk z Polskiej Akademii Gościnności, Piotr Kryjom z Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości i Mieczysław Motyliński, audytor programu „Złoty Standard”. Szersza relacja już niedługo na łamach naszego serwisu.
Piotr Piasecki
