Jedni z nich urodzili się tuż po wojnie, w zupełnie odmiennej rzeczywistości, inni dorastali w pamiętnych latach 70., jeszcze inni w obecnym tysiącleciu, od kołyski nie rozstając się z nowymi technologiami. Wszyscy należą do grona klientów obsługiwanych przez branżę turystyczną. Branży, która dziś głośno zastanawia się na ile różnicować ofertę, mając pod opieką tak inne od siebie segmenty klientów.
O wpływie pokoleń na ofertę turystyczną dyskutowano w środę podczas jednego z seminariów trwających właśnie w Bangkoku targów IT&CMA i CTW. Choć temat ściągnął na salę pokaźne grono zainteresowanych, okazał się wyjątkowo trudny, nawet dla samych rozmówców. Choć zgromadzeni liczyli na złotą poradę, tej nie podano. Wyszło za to na jaw, że modyfikowanie oferty ze względu na potrzeby różnych grup wiekowych to w praktyce mit.
– Jeśli w ogóle mówić o różnicach w stylu podróżowania, to można by się ich doszukiwać co najwyżej w turystyce indywidualnej – mówił Victor Lim, travel manager w IKEA. – Choć być może istnieją odmienne oczekiwania, to w praktyce reguły turystyki biznesowej właściwie nie różnią się od siebie – wtórował mu Michelle Tan, travel operations manager z Oracle. Biorąc pod uwagę sposób zgłaszania przez turystów problemu, klasyfikować należy bardziej ze względu na typ skargi, niż na wiek. Oczywiście – młode pokolenie będzie chciało załatwić sprawę jak najszybciej, z dowolnego miejsca, nie tracąc czasu na pogawędki, starsi częściej będą woleli opowiedzieć o swoim problemie dopiero przy okazji prowadzonej rozmowy. – Młodsi częściej używają nowych technologii, starsi nadal wolą osobiście zadań pytanie agentowi – sugerowała niepewnie Lena Khoo, vicepresident Global Travel.
I to właśnie ten ostatni podział wydał się branży bardziej zasadny od różnicowania klientów ze względu na pokolenie, które reprezentują. – W turystyce biznesowej obowiązuje jedna globalna polityka i etykieta. Tam, gdzie to możliwe, oczywiście realizuje się dodatkowe potrzeby uwarunkowane kulturą czy religią – padały głosy z sali. Wyzwaniem nie jest jednak to, że równolegle obsługujemy aż tyle pokoleń – dało się słyszeć. – Prawdziwym wyzwaniem jest podołanie i tym, którzy wysoko cenią nowe technologie (tzw. IT-travelers), i tym, którzy preferują bezpośrednie relacje z klientem. Kluczem do sukcesu ma być odpowiedni balans.
Z Bangkoku,
Malwina Wrotniak
