Według doniesień renomowanego austriackiego dziennika brytyjski hotelarz z Blackpool "pozbył" się pary niechcianych gości. Wyrzucił ich z pokoju, gdy goście ci, najwyraźniej tuż po zameldowaniu, wystawili hotelowi negatywną opinię na internetowej stronie oceny hoteli, korzystając z telefonu komórkowego.
Jeszcze kilka lat temu zakurzona skrzynka skarg i zażaleń była najpopularniejszą, a często jedyną dyskretną możliwością wyrażenia niezadowolenia ze złych warunków w hotelu, bez pewności, jaki będzie to miało skutek. Teraz to już przeszłość. Internet zrewolucjonizował również kwestię reklamacji w hotelarstwie. Dzisiaj goście piszą sprawozdania z pobytu, a portale publikują je na swoich stronach internetowych. Przenośne środki komunikacji przyspieszają ten proces, co pokazuje opisany powyżej przypadek.
Portal hotel.info przeanalizował komentarze gości z ponad miliona ocen hoteli i znalazł dziesięć najczęstszych powodów niezadowolenia gości:
– śniadanie: zbyt wysoka cena śniadania, nieadekwatna do jakości i ilości jedzenia. Za mały wybór. Brak szybkiego donoszenia potraw/nakrywania miejsc dla kolejnych gości. Stare, długo leżące jedzenie;
– miejsca parkingowe: zdaniem gości za wysokie ceny miejsca na parkingu/w garażu, często również nieprawidłowe informacje w prezentacji hotelu dotyczące dostępności i ceny;
– hałas: goście rzadziej skarżą się na usytuowanie hotelu w centrum miasta i związany z tym hałas z ulicy, niż na cienkie ściany w pokojach i brak dźwiękoszczelnych okien;
– wielkość pokoju: szczególnie gościom z Ameryki Północnej nie podobają się małe pokoje hotelowe i ciasne łazienki w hotelach europejskich;
– jakość usług/uprzejmość: na jakość usług nie skarżą sią najczęściej goście z zagranicy. To głównie goście z kraju są niezadowoleni z jakości usług.
Źródło: Serwis Informacji Turystycznych PAP
