W najnowszym wydaniu amerykańskiego miesięcznika „Consumer Reports” możemy znaleźć wyniki ankiety dotyczącej stopnia satysfakcji klientów branży turystycznej. Redaktorzy czasopisma poprosili 2 tys. respondentów o ocenę różnych aspektów usług hoteli, linii lotniczych i przedsiębiorstw wynajmujących samochody w skali od 1 (wcale nieuciążliwe) do 10 (najbardziej irytujące).
Wyniki badania jasno pokazują, że najbardziej nieprzyjemne dla podróżnych są pobierane na lotniskach opłaty bagażowe, które zdobyły średnio aż 8,4 punktu. Na drugim miejscu uplasowały się wszystkie dodatkowe opłaty – 8,1 punktu. Trzecim, najbardziej irytującym aspektem w branży turystycznej, jest według Amerykanów niemiła i niekompetentna obsługa, ze średnią 7,7 punktu. Respondenci skarżyli się także na niemożność komunikacji z biurem obsługi klienta – 7,6 punktu.
Pewną niespodzianką jest fakt, że podróżni są bardziej zdenerwowani słabym informowaniem o opóźnieniach niż samymi opóźnieniami. Brak jasnych komunikatów o spodziewanych opóźnieniach osiągnął wynik 7,1 punktu, podczas gdy opóźnienia trochę mniej – 6,8. Innymi irytującymi kwestiami okazały się: pasażerowie zajmujący cudzą przestrzeń, długie kolejki do odprawy bagażowej, kolejki do kontroli bezpieczeństwa, marne zakąski oraz, bez niespodzianek, płaczące niemowlęta i niesforne dzieci współpasażerów.
Opracował: Krzysztof Michalak
