We współczesnym świecie klient jest najważniejszy, to czy coś kupi zależy przede wszystkim od tego, czy zostanie w odpowiedni sposób obsłużony. Niektórzy specjaliści uważają, że obsługa klienta jest ważniejsza nawet od ceny produktu, czy usługi. Krótko mówiąc dobra obsługa klienta jest kluczem do sukcesu.
Przez ostatnie lata Nowa Zelandia nie miała sobie równych na świecie jeśli chodzi o poziom satysfakcji klientów. Według raportu Zendesk Benchmark z 2014 roku, Nowozelandczycy dali się minimalnie wyprzedzić Belgom. W Belgi wskaźnik satysfakcji klienta wyniósł 97,1%, a w Nowej Zelandii 97,0%. Na trzecim miejscu w rankingu uplasowała się Irlandia. Co ciekawe, kraje te najwyższe wskaźniki uzyskały w drugim kwartale 2014 roku.
Największy postęp w obsłudze klienta zrobiły Chiny, Singapur i Wietnam (najlepsze wyniki osiągnęły w 4 kwartale). Pomimo dużej poprawy, kraje azjatyckie w porównaniu do całego świata pozostają w dole zestawienia.
Według raportu, całkowita globalna satysfakcja klientów nieznacznie spadła w czwartym kwartale 2014 roku do 94,7%. Badanie satysfakcji klienta najlepiej wyszło w branżach tj.: administracja publiczna, organizacje non-profit, IT oraz w służbie ochrony zdrowia. Spadek zanotowano natomiast w turystyce i handlu detalicznym, szczególnie widoczny był on w okresie letnim. Specjaliści tłumaczą, że w dużej mierze wynika to z rosnących wymagań klientów w okresie najbardziej ruchliwym, klienci są wówczas bardzo krytyczni.
Jason Maynard, starszy menedżer danych i analiz w Zendesk uważa, że każde przedsiębiorstwo powinno posiadać indywidualne metody obsługi klienta. – Istnieje wiele sposobów obsługi klienta w tej samej branży, począwszy od małych, luźno zorganizowanych zespołów, zajmujących się pojedynczymi klientami, do skomplikowanych zespołów wsparcia operacyjnego, które obsługują miliony klientów – mówi Jason Maynard.
Jedna odpowiedź
Szkoda ze artykuł tak mało wnosi. Najprostsze i bardzo efektywne metody badania satysfakcji klienta większość portali rezerwacyjnych już wdrożyło w postaci ocen, które klienci zostawiają po swoim pobycie. Obecnie jest to najlepsze rozwiązanie, które potencjalnym gościom daje obraz hotelu widziany oczami innych gości a personel obiektów motywuje do jak najlepszej obsługi.