Przedsięwzięcia promotorów rozwoju polskiej turystyki koncentrują się przede wszystkim wokół kreowania produktów turystycznych. Temu zagadnieniu są poświęcone liczne konferencje i towarzyszące im publikacje. Ta bardzo cenna książka – efekt długotrwałych studiów pracowników naukowych związanych z ALMAMER, będących jednocześnie wybitnymi praktykami – ma inny cel, Jest nim ukazanie konsumentów z punktu widzenia budowy aktywów przedsiębiorstwa turystycznego. Swoiste, blisko 450 –stronicowe kompendium wiedzy na temat zachowań klientów na rynku ma nie tylko charakter teoretyczny, ale także istotny wymiar praktyczny.
Zespól autorów zadbał o precyzyjne wskazanie miejsca i roli nabywców w decyzjach przedsiębiorstwa turystycznego, podkreślił konieczność nowego podejścia do budowy oferty opartej na wartościach ważnych dla klientów, badając ich oczekiwania a także ewolucję tych oczekiwań. Analizą objęto również sposoby pozyskiwania wiedzy o klientach, ich decyzjach nabywczych i metodach budowania ich satysfakcji i lojalności.
Jak przestrzega redaktor naukowy publikacji, Barbara Dobiegała – Korona: brak zrozumienia konsumentów umiejętności zarządzania aktywem, jakim jest klient, w kolejnych fazach relacji może doprowadzić przedsiębiorstwo do upadku. Na uwagę zasługują „fazy cyklu życia klienta w firmie”, których autorka wyróżnia aż pięć. Są to 1} klienci potencjalni; 2) nabywający po raz pierwszy; 3) powtarzający zakup; 4) główna grupa nabywców i 5) odchodzący klienci. Szczególnie istotne są profesjonalne metody konkurowania konsumentów klienta.
W artykule Danuty Dudkiewicz „Wartości klienta kreowane w turystyce” zwrócono uwagę na podstawowe błędy w obszarze marketingu określone przez Ph. Kotlera, które dotyczyć mogą także turystyki. Są to m.in.: brak dostatecznej znajomości klientów, ograniczone zaspokajanie ich potrzeb; preferowanie orientacji produktowej; brak dostatecznej informacji o konkurencji i ofercie, brak umiejętności skutecznego budowania marki. Interesujące przykłady dotyczą m.in. kreowania wartości gospodarstwa agroturystycznego.
O specyfice poszczególnych grup przedsiębiorstw turystycznych pisze Krystyna Żelazna, podkreślając potrzebę systematycznych badań zachowań klientów na różnych etapach związanych z podróżą. Niezmiernie istotnym – często lekceważonym – jest etap gromadzenia konsumentów utrwalania wrażeń po zakończeniu podróży.
Bolesław Iwan charakteryzuje potrzeby nabywcze na zróżnicowanym wewnętrznie rynku biznesowych usług turystycznych, obejmującym m.in. konferencje, kongresy, szkolenia, targi i podróże motywacyjne.
Specyfiką zmieniających się zachowań nabywców indywidualnych: przyjeżdżających do Polski, wyjeżdżających z Polski oraz turystów krajowych zajęły się Elżbieta Wyrwicz i Małgorzata Wyrwicz.
Anna Dąbrowska i Mirosława Janoś – Kresło podjęły się analizy relacji zachowań konsumentów wobec e- turystyki, czyli nowoczesnych i efektywnych systemów dystrybucji produktów nabywanych coraz częściej drogą elektroniczną.
Zbigniew Krawczyk omawiając tendencje rozwoju turystyki światowej, zauważa, że mimo okresowych spadków spowodowanych okresowymi kryzysami ekonomicznymi bądź aktami terrorystycznymi dziedzina ta od pół wieku znajduje się w stadium przyspieszonego rozwoju.
O behawioralnych i psychologicznych uwarunkowaniach zachowań w turystyce pisze Dariusz Ostrowski. Widoczne są tendencje wzrostu popytu na: jakość, wygodę i bezpieczeństwo; łatwy transport; spokojniejsze obiekty rozrywkowe; także dla osób podróżujących indywidualnie i poza głównymi sezonami turystycznymi. Wzrasta popyt na: luksus, produkty specjalistyczne, krótkie wyjazdy z miast.
Anna Janiga charakteryzuje skalę i różnicowanie wydatków na cele turystyczne w budżetach rodzinnych. Temat ochrony klienta w świetle regulacji ustawowych i praktyki w kontekście powtarzających się przypadków łamania prawa rozwija Stefan Korycki. Natomiast Barbara Dobiegała – Korona – podejmuje zagadnienie zarządzania wiedzą o kliencie w przedsiębiorstwach, popierając swoje twierdzenia efektami badań przeprowadzonych w ALMAMER Narzędzia pozyskiwania wiedzy o nabywcach i konsumentach w turystyce omawia Karolina Chojka.
O założeniach marketingu relacji w turystyce pisze Bolesław Iwan, natomiast o budowie satysfakcji i lojalności klientów w turystyce – Danuta Dudkiewicz – kierownik Katedry Marketingu ALMAMER.
Cenna publikacja została przygotowana przez grono specjalistów związanych z Katedrą Marketingu ALMAMER w ramach badań naukowych finansowanych przez Uczelnię.
JPP
Zachowania konsumentów na rynku turystycznym, redakcja naukowa Barbara Dobiegała – Korona, ALMAMER Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2010.
