Niezadowoleni turyści mogą połączyć siły i złożyć zbiorowa reklamacje. Organizator wyjazdu ma obowiązek ja rozpatrzyć. Musi też przyjąć skargi, które nie maja podpisu pilota lub rezydenta. Potwierdza to ostatni wyrok Sadu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie biura Selectours & Telemac z Warszawy.
Biuro w swoich umowach z klientami zastrzegało m. in., że nie będzie rozpatrywać reklamacji bez podpisu rezydenta oraz reklamacji składanych zbiorowo przez grupę niezadowolonych turystów. Oprócz tego biuro podkreślało, że nie ponosi odpowiedzialności za przejściowe niedogodności w hotelach związane z brakiem klimatyzacji, wody, prądu albo konserwacja basenów lub innych urządzeń.
Tymczasem problemy ze standardem hotelu to najczęstsza przyczyna narzekano i składanych reklamacji. – Konsumenci skarżą się np. na brak klimatyzacji, brudna pościel, karaluchy i bałagan w pokojach, kiepska jakość posiłków, brak specjalnych programów zajęć dla dzieci – mówi Agnieszka Błażejczyk z biura warszawskiego rzecznika konsumentów.
Wspólne pismo dopuszczalne. Sad uznał, że zapisy w umowie lub regulaminie biura dotyczące ograniczenia reklamacji są niedozwolonymi klauzulami umownymi. Na wycieczkach organizowanych dla większej grupy osób nienależyte wykonanie zobowiązania (np. opóźniony odlot, zły hotel itp.) wywołuje skutek dla wielu uczestników. Dlatego klienci często razem składają reklamacje grupowa – w miejscu pobytu spisują jeden wspólny protokół nieprawidłowości, a nawet udaje im się doprowadzić do tego, że podpisze go rezydent albo pilot. Jeśli ich reklamacje spełniają warunki formalne, to nie wolno ich traktować jako nieważnych. Niedopuszczalność reklamacji grupowych nie ma ani prawnego, ani ekonomicznego uzasadnienia. Gdyby biuro nie rozpatrywało reklamacji grupowych, to prowadziłoby to do ograniczenia obowiązków odszkodowawczych wobec turystów. Ponadto zakaz składania reklamacji grupowych zamyka drogę do indywidualnego dochodzenia roszczeń. Dlaczego? Bo gdy nieświadomi klienci dowiedzą się, że biuro nie rozpatrzy ich wspólnej reklamacji, to już jest za późno, aby występować indywidualnie, bo minęły wszelkie terminy reklamacyjne. Dlatego postanowienie o tym, że biuro nie będzie rozpatrywało grupowych reklamacji, to istotne utrudnienie dla konsumentów i rażąco godzi w ich interesy.
Nieporozumieniem, zdaniem sądu, jest też konieczność podpisu rezydenta pod reklamacja. Niewątpliwie potwierdzenie reklamacji przez rezydenta może uwiarygodnić zajście opisanych w reklamacji okoliczności. Nie oznacza to jednak, że turyście nie da się w ogóle szansy wykazania, że doszło do nieprawidłowości.
Turyści często narzekają na utrudniony kontakt z rezydentami. – Nie stawiają się na wyznaczone spotkania z turystami, milczą ich telefony komórkowe -podkreśla Błażejczyk. Przez takie wymagania dużo problemów ze złożeniem reklamacji maja rodzice, których dzieci opowiadają po powrocie o złych warunkach pobytowych, ciasnocie w pokojach, kiepskim jedzeniu itp. – Organizatorzy wyjazdów dla dzieci traktują je czasami jak klientów drugiej kategorii -zwraca uwagę Jadwiga Reder-Sadowska, miejski rzecznik konsumentów w Jeleniej Górze. Wymóg posiadania podpisu rezydenta i pilota narusza art. 385pkt 21 kodeksu cywilnego, czyli m.in. zakaz uzależniania odpowiedzialności od spełnienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności.
Biuro nie przerzuci odpowiedzialności. Sąd przypomniał też, że biuro tylko wyjątkowo może wyłączyć swoja odpowiedzialność za np. brak klimatyzacji, wody lub prądu, konserwacje basenu i innych urządzeń. Tak wynika z art. 11 a ustawy o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.). Biuro jest zwolnione od odpowiedzialności tylko w razie tzw. siły wyższej (np. nagłego huraganu), działania lub zaniechania klienta lub osób trzecich, które nie uczestniczą w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie. W innych sytuacjach niedociągnięcia biura mnoga być przyczyną złożenia reklamacji i żądania odszkodowania. Dotyczy to także np. niedogodności związanych z naprawa lub konserwacja wind hotelowych, basenu itp. Tymczasem biuro podróży chciało się całkowicie zwolnić z odpowiedzialności za warunki w hotelach, w których zostają zakwaterowani turyści. Dochodziło wiec do ograniczenia odpowiedzialności za nienależyte wykonanie (albo w ogóle brak wykonania) zobowiązania. Jakie sa rozsądne żądania? Trzeba się przecież jakoś zdecydować, ile żądać i jak – procentowo czy kwotowo? -pytają na forach internetowych zdezorientowani turyści, którzy chcą zaskarżyć biura. Klienci starający się o odszkodowanie mnoga skorzystać pomocniczo z tzw. tabeli frankfurckiej. Pozwala ona zorientować się, na jakie odszkodowanie można liczyć.
Wyrok w sprawie biura Selectours & Telemac nie jest jeszcze prawomocny (sygn. XVII Amc 37/06). Pełna treść tabeli frankfurckiej znajdziemy pod adresem:
www.rzeczpospolita.pl/prawo/doc/dokumenty/t_frankfurcka.pdf
Źródło: Komunikat nr 4 (113) Konfraternii Turystycznej SBP
