Równie często jest nim pięcio – gwiazdkowy Hotel, będący luksusową przystanią, rozświetloną blaskiem potężnych marek, będących gwarancją jakości w każdym zakątku naszego globu. Jest to miejsce, w którym przestajemy być anonimowym klientem, ale stajemy się wyczekiwanym Gościem. Głównym produktem takich Hoteli, oprócz ładnych i funkcjonalnych pokoi z uroczym widokiem za oknem, wygodnym łóżkiem, smacznym śniadaniem i ciekawym menu restauracyjnym, nowoczesnym zapleczem konferencyjnym oraz kuszącym SPA, są świadczone na najwyższym poziomie usługi, stające się kluczową jakością.
Każdy pracownik takiego hotelu ma obowiązek budowania serdecznych relacji z Gośćmi i rozwiązywania ich problemów w sposób wysoce profesjonalny. To przestrzeń, w której nie powinno być miejsca na błędy. Marka składa Gościom obietnicę przynależności do elitarnego grona podróżników. Jednym z celów markowych hoteli jest zaproszenie swoich Gości do ich programów lojalnościowych, a kluczem jest zawsze doskonała obsługa.
Z reguły pojawiają się dużo wcześniej niż oczekiwany czas zameldowania Gości, czyli w większości hoteli miedzy godziną 14:00 a 15:00. Witamy ich między 11:30 a 13:00. Przy bardzo wysokim obłożeniu Hotelu jedynie znikoma ilość pokoi przygotowana jest na ten czas. Nie zmienia to faktu, że Goście wymagają od recepcji przydzielenia im pokoju o wcześniejszej godzinie uprzejmie tłumacząc, że mają za sobą długą drogę. Najczęściej otrzymują pokój, serdecznie dziękując. Jednakże po przekroczeniu jego progu są niezadowoleni. By to wyrazić, tacy Goście nigdy nie dzwonią na recepcję, ale osobiście się do niej udają. Informują pracowników Front Office, że przydzielony im pokój jest za mały, znajduje się na piętrze dla niepalących lub palących, w zależności od sytuacji, ma brzydki widok, bądź wymieniają jakikolwiek inny powód, który umożliwiłby im zmianę pokoju.
W tym miejscu warto wspomnieć, że nie od dziś wiadomo, iż prawdopodobieństwo powrotu Gościa oraz pozytywnego wyrażania się o danej sieci czy Hotelu zwiększa się do 92% w momencie, gdy problem Gościa zaistniały w trakcie jego pobytu w Hotelu zostanie pomyślnie rozwiązany. Bez względu na to, jaki to jest problem. W związku z czym personel ma obowiązek: słuchać Gościa, zadając pytania, aby określić przyczynę niezadowolenia, będąc przy tym serdecznym. Powinien szczerze przeprosić Gościa za zaistniałą sytuację bez obwiniania oraz zapewnić go, że jest zaangażowany w jej naprawę. Po rozwiązaniu problemu powinien podziękować za zwrócenie uwagi na daną sytuację oraz zaproponować ewentualnie dalszą pomoc.
Tak więc po grzecznym wysłuchaniu skarg Gościa recepcjonista usilnie próbuje podmienić obecny pokój Gościa na inny, spełniający jego oczekiwania. Jednakże biorąc pod uwagę fakt, że najczęściej jest to wczesna godzina, dostępność pokoi wciąż jest ograniczona. Recepcjonista obiecuje Gościowi, że po godzinie oficjalnego check-in zostaną zaprezentowanie mu inne pokoje i będzie miał szansę wybrania takiego, który odpowiada mu najbardziej. Jest to moment, w którym Gość prosi o rozmowę z Kierownikiem Recepcji. Ten uprzejmie powtarza Gościowi informacje, które uzyskał od recepcjonisty.
Punktualnie o godzinie 15:00 Gość zjawia się na Recepcji. Bell Men oprowadza go po kilku dostępnych pokojach. Gość decyduje się na jeden z nich. Po około 30 minutach schodzi ponownie do recepcji twierdzając, że pokój jest za ciemny, łóżko niewygodne bądź, że ma hałaśliwą klimatyzację. Rozmawiać chce już tylko z Dyrektorem Generalnym. Ponownie wita go Kierownik Recepcji. Po 10/15 minutach rozmowy proponowany jest bezpłatny up-grate, czyli pokój o podwyższonym standardzie. Gość osiąga pierwszy z celów. Grzecznie dziękuje, podkreślając z jaką uroczą obsługą ma do czynienia. Osiąga również status Compleinera. Personel jest dla niego bardzo miły starając się wyprzedzać jego prośby i oczekiwania. Ma zagwarantowane specjalne traktowanie. Przez kolejne kilka godzin Gość korzysta z usług Hotelu, podkreślając jak bardzo jest zadowolony.
Około godziny 21:30 Gość po raz kolejny schodzi do recepcji twierdząc, że w środku lata ma komary w pokoju oraz, że muzyka w lobby jest za głośna. Prosi o rozmowę z Kierownikiem On Duty. Opowiada o swoim pobycie w Hotelu i każdym incydencie, jaki go spotkał. Podkreśla, że jest to wspaniały hotel, ale takie sytuacje nigdy nie powinny mieć miejsca. Absolutnie nie chce po raz kolejny zmieniać pokoju i pragnie tylko zwrócić naszą uwagę na niefunkcjonalność kluczowych elementów. Żegna się życząc wszystkim udanego wieczoru. Najczęstszą decyzją Kierownika On Duty jest wysłanie do pokoju Gościa butelki wina i owoców w ramach przeprosin i podziękowania za wszystkie trafne uwagi i spostrzeżenia. Następnego dnia Gość schodzi do check-out płacąc rachunek deklarując chęć uczestnictwa w programie lojalnościowym.
Podkreślić należy, że nie zawsze tak jest. Opisana powyżej sytuacja jest przykładem celowego i w pełni świadomego działania. Gość zna standardy markowych hoteli i najczęściej wie, co może i w jakim zakresie wyegzekwować. Nie robi tego po raz pierwszy, a takie postępowanie na stałe można wpisać w jego profil podróżnika.
Są to sytuacje, które przytrafiają się w każdym Hotelu. Obowiązkiem każdego z pracowników jest ich unikać, ale w momencie, gdy się wydarzą Goście otrzymują rekompensatę w postaci pokoju o podwyższonym standardzie, ekstra serwis przeznaczony tylko dla apartamentów, darmowe danie, wino czy kwiaty. Jest to standardowa procedura i zdecydowana większość Gości jej nie nadużywa. Zdarzają się jednak przypadki Gości, którzy zaczynają piętrzyć trudności i wyrażać swoje niezadowolenie, najczęściej w sposób agresywny i opryskliwy. Paradoksalnie nie otrzymują aż tylu gratyfikacji, co Goście o których wspomniałam na wstępie.
Karolina J.
