Pomimo dużej konkurencji na rynku biur podróży, niestety są wśród nich takie, które lekceważą klienta, posługując się kłamstwem, brakiem fachowości w procesie sprzedaży, skracaniem imprezy, żądaniem dodatkowych opłat w czasie trwania imprezy.
Na taką niechlubną opinię zapracował jeden z czołowych touroperatorów – Biuro Podróży i Turystyki ALMATUR z Warszawy. W rankingu opublikowanym przez „Wiadomości Turystyczne” na łamach tegorocznego Raportu, biuro to znalazło się w dwudziestce największych w Polsce, osiągając obroty za rok 2008 w wysokości 89 mln złoty, przy zatrudnieniu 115 osób. Po takim biurze klienci powinni się spodziewać obsługi o najwyższej jakości. Pełną ufność w spełnienie takiego standardu, wykazała grupa turystów udających się na narty do Włoch w minionym sezonie narciarskim (kolejny już wkrótce przed nami). Chociaż upłynęło wiele miesięcy od tego faktu, warto nagłośnić te sprawę, bo być może sposób sprzedaży tej konkretnej oferty staje się częściej występującym mechanizmem, polegającym na kuszeniu klienta niską ceną, a następnie, już na miejscu, poleceniem dopłaty za świadczenie, w tym przypadku za karnet.
Kupujący ofertę wyjazdu znaleźli na stronie internetowej Almaturu. Nie można jednak było jej zakupić bezpośrednio w tym biurze. Wszyscy zainteresowani byli odsyłani do agenta, biura Vtrip z Gliwic, prowadzącego sprzedaż przez internet. Oferta wydawała się atrakcyjna cenowo, ale ponieważ wiele sformułowań było niejasnych, w tym również dotyczących karnetu, turyści upewniali się, czy na pewno nie będą ponosić dodatkowych kosztów.
Pracownica Vtrip (zawsze ta sama) zapewniała wszystkich wielokrotnie, że taka sytuacja na pewno nie będzie miała miejsca, ponieważ kwota za karnet jest w cenie imprezy.
Jakież więc było zdziwienie uczestników grupy, kiedy w kilka minut po wyjeździe autokaru z Warszawy, pani pilot poprosiła wszystkich o dopłatę w wysokości 140 Euro za karnet od osoby. Na poniesienie niemałych, wcześniej nieplanowanych kosztów nikt nie był przygotowany, dlatego takie żądanie wszystkich bardzo zaskoczyło.
Pilotka twierdziła, że wszystko jest w porządku, bo zgodne z ofertą opublikowaną w katalogu biura „Almatur” Zima 2008/2009, którego nikt z kupujących wcześniej nie otrzymał oraz z decyzją Sławomira Czarneckiego, viceprezesa Zarządu Almaturu.
W celu wyjaśnienia sprawy, turyści kontaktowali się telefonicznie wiele razy podczas podróży z pracownicą agenta – Vtrip, która ich wcześniej obsługiwała, i ona cały czas potwierdzała fakt zapłaty za karnet. Nie było możliwości rozmowy z nikim z Almaturu.
Po przyjeździe na miejsce, turyści byli zmuszeni jednak przekazać w/w kwotę, chcąc jeździć na nartach. Pilotka nie przeprosiła za zaistniałą, bardzo kłopotliwą sytuację, ani w swoim imieniu, ani biura.
Kolejną niekorzystną dla turystów „niespodzianką” było skrócenie czasu pobytu o kilka godzin, o czym uczestnicy zostali powiadomieni na miejscu przez pilotkę, również bez słowa przepraszam i bez podania przyczyny zmiany.
Po tych faktach nikt z uczestników nie miał podstaw do dobrej oceny „Almaturu”, ale była jeszcze nadzieja, że reklamacja wysłana do prezesa i wiceprezesa zostanie potraktowana w sposób odpowiedzialny. Nic z tego. Odpowiedź na pierwszą z nich przyszła po terminie 30 dni (co w świetle prawa oznacza, że została uznana), na kolejną wysłaną 16 czerwca do dzisiejszego dnia nie ma odpowiedzi.
Widocznie „Almatur” uważa, że nie ma potrzeby wyjaśniania spraw klientów „nabitych w przysłowiową butelkę”. Wysiłki skupia na pozyskiwaniu kolejnych, którzy zaufają składanym deklaracjom, jak w opisanej wyżej sytuacji.
Dlatego uważamy za obowiązek przestrzec przed takim praktykami. Sprzedaż prowadzona w sposób oszukańczy nie może być dla touroperatorów opłacalna.
