Sondaż przyczynił się do powstania rankingu linii lotniczych na podstawie ocen badanych klientów. Tak też pod względem jakości serwowanych posiłków (w klasie ekonomicznej i pozostałych) łeb w łeb idą BA oraz Easyjet otrzymując odpowiednio 25% i 24% głosów. Na 3. miejscu uplasowały się linie Virgin z 15% głosów. W kategorii „Najlepsza obsługa klienta” 33% głosów otrzymał Easyjet, BA – 24%, Virgin – 14%. W niechlubnej kategorii „Najgorsza obsługa klienta” aż 77% głosów otrzymał Ryanair.
Ankieta odsłoniła również mroczną stonę odprawy lotniskowej związaną z „horrorem bagażowym”. Negatywne oceny badanych dotyczyły przede wszystkim: restrykcyjnie przestrzeganych dodatkowych opłat za przekroczenie dopuszczalnej wagi bagażu nawet o znikomą wartość (sieć Ryanair), zakazu wejścia na pokład po odmowie odłożenia „zbędnych” żakietów lub kurtek, selektywne badanie bagażu klienta (nierówne traktowanie pasażerów), niemożności przepakowania bagażu podręcznego po wykazanej „nadwadze” celem uniknięcia dodatkowych opłat, żądania opuszczenia pokładu samolotu i ponownego sprawdzenia wymiarów bagażu. Jedna z ankiet zawierała także opis osobliwego incydentu, który miał miejsce w sieci Easyjet, gdzie klientowi zaproponowano porzucenie bagażu na lotnisku, gdyż samolot został przeładowany… Ryanair został negatywnie oceniony za „politykę jednego bagażu”, brak rabatów na bagaż dziecięcy oraz praktykę wielokrotnego ważenia walizek w czasie oraz po odprawie lotniskowej. Inne linie krytykowano za nieprecyzyjną rezerwację online, która dopuszczała posiadanie więcej niż jednego bagażu podręcznego. Ankietowani skarżyli się także na niejednoznaczne sposoby ważenia, które na różnych punktach odprawy wykazywały do 5kg różnicy wagi tej samej walizki. Niektórzy uczestnicy sondażu ujawnili także, iż ich bagaż w ogóle nie był ważony.
– Dziś pasażer oczekuje od linii ekonomicznych godnej jakości świadczonych usług i odwrotu od zauważalnej bylejakości. Co gorsze, w ankiecie spotkaliśmy się z odpowiedziami świadczącymi o odmowie udzielenia pomocy przez obsługę lotniska. Zdarzały się i takie wypowiedzi, które mówiły o wulgarnym słownictwie padającym ze strony obsługi pod adresem klienta – komentuje wyniki badania Jo Chipchase z Budget Airline Watch.
– Korzystanie z usług linii ekonomicznych staje się coraz bardziej złożone i kosztowne poprzez skalę narzuconych opłat. Pasażerowie powinni sensownie zaplanować swoje pakowanie, co pomoże im uniknąć kłopotów podczas odprawy i samych opłat dodatkowych – dodał Andrew Gaule, założyciel Rufus Roo.
– W przeciągu zaledwie 2 miesięcy otrzymaliśmy 340 ważnych wypowiedzi na temat jakości usług świadczonych przez linie ekonomiczne, co oznacza, że korzystający z takich ofert mają wiele do opowiedzenia. Klientom nie wystarcza już sam fakt atrakcyjnej ceny, szukają także idącej za usługą jakości, za którą przecież płacą. Dlatego też wprowadziliśmy w Which Budget nie tylko porównywarkę cenową różnych przewoźników, ale także specjalny ranking linii lotniczych, gdzie zadowolenie klientów obrazują przyznawane gwiazdki – powiedział Martino Matijevic, założyciel WhichBudget.
Być może nie wszystkie życzenia klientów spełnią się od razu, jednak pozostaje nadzieja, iż wyniki badania przyczynią się do poprawy obsługi klienta w obszarach, które zostały wskazane przez samych odbiorców.
Ewelina Grudzińska
