Stosunki prawne między turystą a biurem podróży oraz jego kontrahentami są definiowane przez prawo cywilne. Rzadko zdarza się jednak, że przed podpisaniem umowy z biurem podróży klient zaczytuje się w kodeksie, aby dowiedzieć się, jak powinien postąpić w przypadku nieporozumień niescharakteryzowanych przez umowę. Jeżeli taka kolizja z normą prawną nastąpi, należy pamiętać o kilku istotnych zasadach:
W przypadku zajścia szkody należy o fakcie niezwłocznie poinformować recepcjonistę bądź innego członka personelu hotelowego. Zwlekanie ze skargą może spowodować, że zgłaszający utraci wiarygodność, a udowodnienie winy stanie się problemem trudnym do rozwiązania.
Odpowiedzialność prawną za czyny własne podmioty ponoszą na zasadzie winy. Szkoda musi jednak być spowodowana w sposób zawiniony. Należy pamiętać, że wykluczone z odpowiedzialności prawnej są małoletni poniżej 13 roku życia oraz osoby niepoczytalne, czyli takie, które w chwili dokonywania czynu niedozwolonego nie miały należytego rozeznania z powodu choroby psychicznej, niedorozwoju umysłowego itp. Nie ponosi odpowiedzialności osoba, która działała w obronie koniecznej. Wykluczenie nie dotyczy osób, które doznają zaburzenia świadomości wskutek alkoholu czy narkotyków – nie są one zwolnione z odpowiedzialności za szkodę.
Biuro podróży ponosi odpowiedzialność kontraktowa za osoby trzecie w przypadku niezorganizowania opieki lekarskiej nad uczestnikami wycieczki, jak i za działanie lub zaniechanie zagranicznej służby zdrowia, której zleciło wykonanie swoich obowiązków w tym zakresie. Odpowiedzialność biura podróży za osoby trzecie jest bardzo surowa, bowiem biuro podróży nie może zwolnić się od niej dowodem braku winy w wyborze lub nadzorze. Jest to odpowiedzialność na zasadzie ryzyka, działająca niezależnie od winy.
Niedotrzymanie przez organizatorów przewidzianych świadczeń dla klienta bądź otrzymanie świadczeń niższej jakości pozwala uczestnikowi na ubieganie się o odszkodowanie. Za szkodę można uznać niespełnienie przyrzeczenia biura podróży o możliwości skorzystania z wycieczek fakultatywnych (nawet za dodatkową opłatą). Wyjątek stanowi sytuacja, w której okoliczności zajścia są niezależne od biura podróży lub jego kontrahentów.
Jeśli biuro podróży zmieni cenę lub termin wycieczki przed jej rozpoczęciem klient może wystąpić o odszkodowanie. Zmiany te natomiast muszą nastąpić na skutek okoliczności, za które biuro podróży odpowiada (np. mylne ustalenie trasy przez pracownika biura podróży). Jeśli biuro podróży podczas trwania wycieczki z przyczyn niezależnych częściowo lub całkowicie zmieni jej program jest zobowiązane zapłacić uczestnikom, którzy nie skorzystali z usług, sumę równą kosztom nieotrzymanych świadczeń (wyjątek stanowi tutaj działanie siły wyższej). Jeśli do zmiany doszło z przyczyn zależnych od biura podróży, klient może ubiegać się o odszkodowanie, które może nawet przekroczyć cenę wycieczki. Gdy biuro podróży ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej posiada ograniczenie odszkodowania do dwukrotnej ceny imprezy względem każdego klienta, z wyjątkiem odszkodowań na osobie.
Jeśli organizator imprezy zakwateruje gościa w hotelu o niższym standardzie niż ten przewidziany w umowie, gość może ubiegać się o przeniesienie do hotelu, który odpowiadałby standardom przewidzianym w umowie.
Hotelarz jest odpowiedzialny za wszystkie rzeczy wniesione do hotelu przez podróżnego, w tym za ich uszkodzenie, zniszczenie lub utratę. Odpowiada za nie na zasadzie ryzyka, a więc nie ma możliwości udowodnienia braku winy. Wyjątek stanowi działanie sił wyższych (np. klęski żywiołowe) lub poświadczenie, że sprawcą czynu jest inny gość hotelowy.
Hotel nie ponosi odpowiedzialności za szkodę na osobie, jeśli nie ma podstaw do poniesienia odpowiedzialności i nie można mu przypisać żadnej winy, np. kiedy gość hotelowy na skutek własnej nieostrożności poślizgnie się w łazience i dozna obrażenia.
Jeśli nie poinformujemy stróża parkingu strzeżonego o drogocennych przedmiotach znajdujących się wewnątrz samochodu, np. dzieła sztuki, stróż ten nie ponosi odpowiedzialności za rzeczy się w nim znajdujące.
W przypadku zajścia szkody należy o fakcie niezwłocznie poinformować recepcjonistę bądź innego członka personelu hotelowego. Zwlekanie ze skargą może spowodować, że zgłaszający utraci wiarygodność, a udowodnienie winy stanie się problemem trudnym do rozwiązania.
Odpowiedzialność prawną za czyny własne podmioty ponoszą na zasadzie winy. Szkoda musi jednak być spowodowana w sposób zawiniony. Należy pamiętać, że wykluczone z odpowiedzialności prawnej są małoletni poniżej 13 roku życia oraz osoby niepoczytalne, czyli takie, które w chwili dokonywania czynu niedozwolonego nie miały należytego rozeznania z powodu choroby psychicznej, niedorozwoju umysłowego itp. Nie ponosi odpowiedzialności osoba, która działała w obronie koniecznej. Wykluczenie nie dotyczy osób, które doznają zaburzenia świadomości wskutek alkoholu czy narkotyków – nie są one zwolnione z odpowiedzialności za szkodę.
Biuro podróży ponosi odpowiedzialność kontraktowa za osoby trzecie w przypadku niezorganizowania opieki lekarskiej nad uczestnikami wycieczki, jak i za działanie lub zaniechanie zagranicznej służby zdrowia, której zleciło wykonanie swoich obowiązków w tym zakresie. Odpowiedzialność biura podróży za osoby trzecie jest bardzo surowa, bowiem biuro podróży nie może zwolnić się od niej dowodem braku winy w wyborze lub nadzorze. Jest to odpowiedzialność na zasadzie ryzyka, działająca niezależnie od winy.
Niedotrzymanie przez organizatorów przewidzianych świadczeń dla klienta bądź otrzymanie świadczeń niższej jakości pozwala uczestnikowi na ubieganie się o odszkodowanie. Za szkodę można uznać niespełnienie przyrzeczenia biura podróży o możliwości skorzystania z wycieczek fakultatywnych (nawet za dodatkową opłatą). Wyjątek stanowi sytuacja, w której okoliczności zajścia są niezależne od biura podróży lub jego kontrahentów.
Jeśli biuro podróży zmieni cenę lub termin wycieczki przed jej rozpoczęciem klient może wystąpić o odszkodowanie. Zmiany te natomiast muszą nastąpić na skutek okoliczności, za które biuro podróży odpowiada (np. mylne ustalenie trasy przez pracownika biura podróży). Jeśli biuro podróży podczas trwania wycieczki z przyczyn niezależnych częściowo lub całkowicie zmieni jej program jest zobowiązane zapłacić uczestnikom, którzy nie skorzystali z usług, sumę równą kosztom nieotrzymanych świadczeń (wyjątek stanowi tutaj działanie siły wyższej). Jeśli do zmiany doszło z przyczyn zależnych od biura podróży, klient może ubiegać się o odszkodowanie, które może nawet przekroczyć cenę wycieczki. Gdy biuro podróży ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej posiada ograniczenie odszkodowania do dwukrotnej ceny imprezy względem każdego klienta, z wyjątkiem odszkodowań na osobie.
Jeśli organizator imprezy zakwateruje gościa w hotelu o niższym standardzie niż ten przewidziany w umowie, gość może ubiegać się o przeniesienie do hotelu, który odpowiadałby standardom przewidzianym w umowie.
Hotelarz jest odpowiedzialny za wszystkie rzeczy wniesione do hotelu przez podróżnego, w tym za ich uszkodzenie, zniszczenie lub utratę. Odpowiada za nie na zasadzie ryzyka, a więc nie ma możliwości udowodnienia braku winy. Wyjątek stanowi działanie sił wyższych (np. klęski żywiołowe) lub poświadczenie, że sprawcą czynu jest inny gość hotelowy.
Hotel nie ponosi odpowiedzialności za szkodę na osobie, jeśli nie ma podstaw do poniesienia odpowiedzialności i nie można mu przypisać żadnej winy, np. kiedy gość hotelowy na skutek własnej nieostrożności poślizgnie się w łazience i dozna obrażenia.
Jeśli nie poinformujemy stróża parkingu strzeżonego o drogocennych przedmiotach znajdujących się wewnątrz samochodu, np. dzieła sztuki, stróż ten nie ponosi odpowiedzialności za rzeczy się w nim znajdujące.
Judyta Zegan
