Operator platformy Booking.com rozpoczął informowanie użytkowników o możliwości składania reklamacji i uzyskania rekompensaty. Odszkodowania przysługują osobom, które dokonały rezerwacji od początku 2023 roku. Zgodnie z decyzją UOKiK, platforma ma przyznać klientom z Polski wyższy poziom w programie lojalnościowym Genius lub kwotę 40 zł w formie środków na podróże.
Jak przypomina Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Booking.com nie informował wystarczająco jasno, czy wynajmujący na platformie są przedsiębiorcami. Brak tej informacji mógł powodować, że klienci zawierali umowy bez świadomości, iż nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nieczytelny był również podział obowiązków między Booking a dostawcami usług, co utrudniało składanie reklamacji.
W efekcie operator zobowiązał się do wprowadzenia zmian zwiększających przejrzystość serwisu oraz do naprawienia skutków wcześniejszych uchybień. Booking.com przyzna rekompensaty wszystkim konsumentom, którzy złożą reklamację w ciągu trzech miesięcy od dnia otrzymania informacji o takiej możliwości.
Reklamacje dotyczą sytuacji, w których użytkownicy nie zostali poinformowani, czy gospodarz oferujący zakwaterowanie jest przedsiębiorcą, a także przypadków, gdy Booking nie wskazał, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do ofert osób prywatnych.
Reklamację można złożyć przez Centrum pomocy Booking, logując się numerem rezerwacji i kodem PIN. Platforma sugeruje, by w treści zgłoszenia użyć słowa „UOKiK” lub numeru decyzji zobowiązującej Prezesa Urzędu – RKR-3/2025 – co ma przyspieszyć proces rozpatrywania spraw.
Rodzaj rekompensaty zależy od poziomu uczestnictwa w programie lojalnościowym Genius:
- użytkownicy z poziomem maksymalnie drugim otrzymają stałe podwyższenie poziomu o jeden stopień,
- ci, którzy mają już najwyższy poziom, dostaną 40 zł w Portfelu Booking, do wykorzystania w ciągu roku na dowolną rezerwację.
Świadczenie jest jednorazowe, niezależnie od liczby kwalifikujących się rezerwacji. Osoby nieposiadające konta w serwisie, oprócz złożenia reklamacji, powinny założyć konto w ciągu tygodnia od otrzymania informacji o przyznaniu rekompensaty.
